Carta dei servizi

La Carta dei Servizi rappresenta uno strumento fondamentale per la regolazione dei rapporti tra soggetti erogatori di servizi ed utenti e, conseguentemente, per la tutela dei diritti dei consumatori.

La Carta dei Servizi impone di impostare l'erogazione del servizio in funzione degli utenti, prevedendo un confronto tra obiettivi e risultati e la definizione di precisi standard di prestazione. In tal modo, il soggetto esercente si assume una serie di impegni giuridicamente rilevanti nei confronti degli utenti, ai quali è data la possibilità di pretendere il rispetto di tali impegni e di ottenere, nei casi in cui siano violati, un indennizzo.

La Carta dei Servizi è, dunque, una sorta di "patto - contratto" che l'ente gestore di servizi pubblici stipula con i suoi utenti dichiarando di rispettare precisi parametri di qualità, modalità e tempi del servizio, di attivare un sistema di gestione dei reclami ed eventuale rimborso degli utenti.

Tale documento fornisce ai propri utenti, attuali e potenziali, informazioni di vario tipo sull'organizzazione del gestore, chiarendo quale sia la natura dell'ente stesso: di cosa si occupa, a chi si rivolge, quali sono i servizi che eroga e come vi si accede, i livelli di qualità che può garantire, quali sistemi adotta per la valutazione delle proprie prestazioni, come assicura la tutela dei destinatari dei servizi stessi, ecc.

Pertanto, la Carta è concepita principalmente come uno strumento di "comunicazione" atto a migliorare la qualità complessiva dei servizi pubblici attraverso una maggiore informazione e partecipazione degli utenti che ne fruiscono.

Nella Carta dei Servizi, l'ente dichiara quali servizi intende erogare, con quali modalità e quali standard di qualità intende garantire.

Il punto di partenza per la Carta dei Servizi è l'introduzione dei seguenti strumenti:
  • l'adozione di standard di qualità del servizio;
  • il dovere della valutazione della qualità dei servizi;
  • il rimborso agli utenti nei casi in cui è possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore per qualità e tempestività agli standard pubblicati.
Non esistono normalmente a livello nazionale standard di qualità dei servizi pubblici locali: sono quindi i soggetti erogatori che devono definire, pubblicare e sottoporre a verifica con gli utenti sia gli standard generali, ossia gli obiettivi di qualità riferiti al complesso delle prestazioni rese, sia gli standard specifici di qualità e quantità per ogni singola prestazione.

Qui di seguito è disponibile per il download e la consultazione il documento contenente le linee guida per la redazione della "Carta dei Servizi" e dell'allegato "Regolamento di Conciliazione" approvato dalla Consulta degli Utenti e Consumatori del SII nella seduta del 3 luglio 2007.