• Report 1° Trimestre 2025

Nel primo trimestre 2025 sono state 41.119 le richieste gestite dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) della Regione Lazio, attraverso il contact center Numero Unico Regionale (NUR).

Tra i canali di assistenza più utilizzati dal pubblico, il telefono resta il preferito con 26.879 chiamate pari al 65,37% del totale delle richieste di assistenza, in calo rispetto al precedente trimestre.

In crescita tutti gli altri canali di assistenza digitale: i canali web - modulo on-line, chat e video chat in lingua LIS dedicata agli utenti non udenti - raggiungono le 5.934 richieste pari al 14,43% dei contatti dei cittadini, che dimostrano di gradire e sfruttare le possibilità fornite dai nuovi canali web raggiungibili dal sito www.regione.lazio.it e che per la prima volta, superano le e-mail, ferme a quota 5.796 e al 14,10% delle richieste di assistenza.

L’uso della PEC registra un leggero calo, si attesta a 1.160 richieste con il 2,82% dei contatti, mentre non ci sono movimenti significativi sul numero totale dei cittadini che si reca agli sportelli informativi, pressoché invariato a quota 1.349, che rappresenta il 3,28%; quest’ultimo dato conferma l’esistenza di una base di utenti che preferisce il presidio istituzionale come punto di contatto per ricevere informazioni.

In questo primo trimestre del 2025, si notano due dati: il calo dei contatti complessivi rispetto al trimestre precedente con i 41.119 richieste e 3.777 ticket in meno e il segno più, con sorpasso, delle preferenze dei cittadini nell’uso del web rispetto all’e-mail; ciò indica che il processo di trasformazione digitale dei cittadini del Lazio sta avvenendo anche attraverso i nuovi canali URP-NUR che rafforzano la relazione con gli utenti, garantendo uno sguardo intergenerazionale e attenzione al tema dell’accessibilità.

I motivi per cui i cittadini contattano l’URP-NUR

I motivi per cui gli utenti contattano l’URP-NUR sono prevalentemente due: la richiesta di informazioni nel 62,60% dei casi, che registra un meno 3,52% rispetto al trimestre precedente, mentre aumentano le segnalazioni che con il 32,27% dei contatti fanno registrare un più 2,64% nello stesso periodo; con il segno meno i reclami, con soli 54 ticket che rappresentano lo 0,13% delle richieste.

Attraverso i canali dell’URP-NUR gli utenti hanno esercitato i diritti di accesso per un totale di 200 istanze, che rappresentano lo 0,49% dei contatti, un dato in aumento che indica una rilevante capacità di risposta di trasparenza da parte dell’amministrazione che consolida il rapporto di fiducia tra i cittadini e l’istituzione.

• Report II Trimestre 2025

Tra i canali di comunicazione più utilizzati, il telefono si conferma lo strumento preferito dagli utenti con 18.393 chiamate pari al 60,93% del totale delle richieste, complessivamente in calo rispetto al precedente trimestre.
Continua a crescere l’uso dei canali di assistenza digitale che registrano un più 2,42% rispetto al trimestre precedente: canali web - modulo on-line, chat e video chat in lingua LIS dedicata agli utenti non udenti - raggiungono 5.086 richieste pari al 16,85% di tutti i contatti. Ciò significa che i servizi on-line sono accessibili e ritenuti invitanti dagli utenti che sfruttano le possibilità fornite dai nuovi canali web raggiungibili dal sito mentre l’uso dell’e-mail si conferma significativo con 4.916 contatti pari al 16,29% delle richieste di assistenza.
L’utilizzo della PEC aumenta e raggiunge il 3,47% dei contatti con 1.048 richieste. Gli sportelli informativi che consentono il contatto faccia a faccia tra i cittadini e gli operatori, confermano la loro utilità sul territorio, con 744 contatti pari al 2,46% del totale.
Questi dati indicano che la domanda di servizi digitali continua a crescere, ed in parallelo, che le modalità con cui vengono erogati i servizi on-line URP sono affidabili, veloci ed efficienti e al passo con i bisogni dei cittadini.

I motivi per i quali i cittadini contattano l’URP-NUR
Nel 55,32% dei casi gli utenti contattano l’URP-NUR per richiedere informazioni, dato in calo del 7,28% rispetto al trimestre precedente, mentre rispetto allo stesso periodo, aumentano del 5,64% le segnalazioni che si attestano al 37,91% dei contatti; sono solo 55 i reclami pervenuti, che rappresentano lo 0,18% del totale delle richieste.
Attraverso il contact center URP-NUR gli utenti hanno avuto la possibilità di esercitare i diritti di accesso per un totale di 135 istanze presentate, che rappresentano lo 0,45% dei ticket. Questo dato conferma l’accessibilità delle informazioni e la trasparenza dei processi dell’amministrazione che attraverso un’attività articolata e complessa rende effettiva la partecipazione dei cittadini.

Le richieste più frequenti: ReCup, agevolazioni per il trasporto pubblico e tassa automobilistica
Il ReCup, il sistema regionale di prenotazione delle prestazioni sanitarie è al primo posto nelle richieste di informazioni e di assistenza dei cittadini con 4.870 contatti.
Le agevolazioni per il trasporto pubblico sono al secondo posto con 4.043 richieste, mentre il terzo argomento più ricercato dagli utenti riguarda la tassa automobilistica con 1.882 contatti.

Più informazioni su politiche giovanili e sport
Si registra un incremento delle richieste di assistenza - cresciute da 4 a 68 - legate agli interventi sulle politiche giovanili: sono stati pubblicati l’avviso per favorire i giovani nella partecipazione alla vita politica e amministrativa e il bando “Giovani in quota” che li aiuta a diventare imprenditori. 
Quasi triplicate le domande di informazioni sullo sport, passate da 63 a 174 per usufruire del “Voucher per lo Sport” per la pratica sportiva dei giovani dai 6 ai 18 anni.