I numeri URP NUR 2025
Nel primo trimestre 2025 sono state 41.119 le richieste gestite dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) della Regione Lazio, attraverso il contact center Numero Unico Regionale (NUR).
Tra i canali di assistenza più utilizzati dal pubblico, il telefono resta il preferito con 26.879 chiamate pari al 65,37% del totale delle richieste di assistenza, in calo rispetto al precedente trimestre.
In crescita tutti gli altri canali di assistenza digitale: i canali web - modulo on-line, chat e video chat in lingua LIS dedicata agli utenti non udenti - raggiungono le 5.934 richieste pari al 14,43% dei contatti dei cittadini, che dimostrano di gradire e sfruttare le possibilità fornite dai nuovi canali web raggiungibili dal sito www.regione.lazio.it e che per la prima volta, superano le e-mail, ferme a quota 5.796 e al 14,10% delle richieste di assistenza.
L’uso della PEC registra un leggero calo, si attesta a 1.160 richieste con il 2,82% dei contatti, mentre non ci sono movimenti significativi sul numero totale dei cittadini che si reca agli sportelli informativi, pressoché invariato a quota 1.349, che rappresenta il 3,28%; quest’ultimo dato conferma l’esistenza di una base di utenti che preferisce il presidio istituzionale come punto di contatto per ricevere informazioni.
In questo primo trimestre del 2025, si notano due dati: il calo dei contatti complessivi rispetto al trimestre precedente con i 41.119 richieste e 3.777 ticket in meno e il segno più, con sorpasso, delle preferenze dei cittadini nell’uso del web rispetto all’e-mail; ciò indica che il processo di trasformazione digitale dei cittadini del Lazio sta avvenendo anche attraverso i nuovi canali URP-NUR che rafforzano la relazione con gli utenti, garantendo uno sguardo intergenerazionale e attenzione al tema dell’accessibilità.
I motivi per cui i cittadini contattano l’URP-NUR
I motivi per cui gli utenti contattano l’URP-NUR sono prevalentemente due: la richiesta di informazioni nel 62,60% dei casi, che registra un meno 3,52% rispetto al trimestre precedente, mentre aumentano le segnalazioni che con il 32,27% dei contatti fanno registrare un più 2,64% nello stesso periodo; con il segno meno i reclami, con soli 54 ticket che rappresentano lo 0,13% delle richieste.
Attraverso i canali dell’URP-NUR gli utenti hanno esercitato i diritti di accesso per un totale di 200 istanze, che rappresentano lo 0,49% dei contatti, un dato in aumento che indica una rilevante capacità di risposta di trasparenza da parte dell’amministrazione che consolida il rapporto di fiducia tra i cittadini e l’istituzione.
Tra i canali di comunicazione più utilizzati, il telefono si conferma lo strumento preferito dagli utenti con 18.393 chiamate pari al 60,93% del totale delle richieste, complessivamente in calo rispetto al precedente trimestre.
Continua a crescere l’uso dei canali di assistenza digitale che registrano un più 2,42% rispetto al trimestre precedente: canali web - modulo on-line, chat e video chat in lingua LIS dedicata agli utenti non udenti - raggiungono 5.086 richieste pari al 16,85% di tutti i contatti. Ciò significa che i servizi on-line sono accessibili e ritenuti invitanti dagli utenti che sfruttano le possibilità fornite dai nuovi canali web raggiungibili dal sito mentre l’uso dell’e-mail si conferma significativo con 4.916 contatti pari al 16,29% delle richieste di assistenza.
L’utilizzo della PEC aumenta e raggiunge il 3,47% dei contatti con 1.048 richieste. Gli sportelli informativi che consentono il contatto faccia a faccia tra i cittadini e gli operatori, confermano la loro utilità sul territorio, con 744 contatti pari al 2,46% del totale.
Questi dati indicano che la domanda di servizi digitali continua a crescere, ed in parallelo, che le modalità con cui vengono erogati i servizi on-line URP sono affidabili, veloci ed efficienti e al passo con i bisogni dei cittadini.
I motivi per i quali i cittadini contattano l’URP-NUR
Nel 55,32% dei casi gli utenti contattano l’URP-NUR per richiedere informazioni, dato in calo del 7,28% rispetto al trimestre precedente, mentre rispetto allo stesso periodo, aumentano del 5,64% le segnalazioni che si attestano al 37,91% dei contatti; sono solo 55 i reclami pervenuti, che rappresentano lo 0,18% del totale delle richieste.
Attraverso il contact center URP-NUR gli utenti hanno avuto la possibilità di esercitare i diritti di accesso per un totale di 135 istanze presentate, che rappresentano lo 0,45% dei ticket. Questo dato conferma l’accessibilità delle informazioni e la trasparenza dei processi dell’amministrazione che attraverso un’attività articolata e complessa rende effettiva la partecipazione dei cittadini.
Le richieste più frequenti: ReCup, agevolazioni per il trasporto pubblico e tassa automobilistica
Il ReCup, il sistema regionale di prenotazione delle prestazioni sanitarie è al primo posto nelle richieste di informazioni e di assistenza dei cittadini con 4.870 contatti.
Le agevolazioni per il trasporto pubblico sono al secondo posto con 4.043 richieste, mentre il terzo argomento più ricercato dagli utenti riguarda la tassa automobilistica con 1.882 contatti.
Più informazioni su politiche giovanili e sport
Si registra un incremento delle richieste di assistenza - cresciute da 4 a 68 - legate agli interventi sulle politiche giovanili: sono stati pubblicati l’avviso per favorire i giovani nella partecipazione alla vita politica e amministrativa e il bando “Giovani in quota” che li aiuta a diventare imprenditori.
Quasi triplicate le domande di informazioni sullo sport, passate da 63 a 174 per usufruire del “Voucher per lo Sport” per la pratica sportiva dei giovani dai 6 ai 18 anni.
Sono state 41.765 le richieste di assistenza e informazioni gestite dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) della Regione Lazio, attraverso il contact center Numero Unico Regionale (NUR) nel terzo trimestre del 2025.
Fra i dati del report emergono i contatti via telefono con 29.789 chiamate, utilizzato dai cittadini nel 71,33% dei casi con un aumento di oltre 11mila chiamate rispetto al trimestre precedente.
Emerge la conferma della tendenza di crescita dei servizi digitali rilevata nel corso del 2025, che raggiunge i 11.282 contatti, superando il 27% del totale delle richieste pervenute, così distribuite: 5.173 dai canali web (modulo on-line, chat e video chat in lingua LIS dedicata agli utenti non udenti) e 4.939 e-mail che rappresentano rispettivamente il 12,39% e l’11,83% dei contatti. Il numero di PEC è in costante aumento e arriva a quota 1.170, pari al 2,80% delle istanze.
Tra i canali di contatto tradizionali, gli sportelli informativi sul territorio - dove i cittadini si presentano per ricevere ogni tipo di assistenza da operatori formati - registrano una flessione e si fermano a quota 693, pari al 1,66% del totale mentre posta e fax sono statisticamente irrilevanti con un solo contatto.
L’aumento dell’uso dei canali online conferma che i servizi digitali URP-NUR rispondono ai bisogni degli utenti, che ne apprezzano l’accessibilità, l’assistenza continua da casa o in mobilità con un semplice click dal sito regione.lazio.it. Immediatezza di risposta, semplicità, migliore efficienza sono caratteristiche che rendono i servizi più vicini ai cittadini e che contribuiscono allo sviluppo alla digitalizzazione integrata con i canali tradizionali.
I motivi per i quali i cittadini contattano l’URP-NUR
Dei 41.765 contatti, 27.284 sono richieste di informazioni e 12.424 le segnalazioni che rappresentano rispettivamente il 65,33% e il 29,75% dei motivi che spingono i cittadini a contattare l’URP-NUR. Rispetto al trimestre precedente, sono state aperte 10.584 richieste di informazioni in più, che fanno registrare un più 10%, mentre si conferma il trend di diminuzione del numero dei reclami con soli 46 ticket aperti, che rappresentano lo 0,11% del totale dei contatti, in calo del 19% rispetto allo stesso periodo del 2024.
Stabile il numero dei cittadini che hanno esercitato i diritti di accesso per un totale di 134 istanze presentate e che rappresentano lo 0,32% dei ticket. Apparentemente numericamente poco rilevante, questo dato è invece fortemente significativo perché evidenzia la partecipazione dei cittadini ai procedimenti, la trasparenza e l’imparzialità amministrativa oltre alla capacità di gestione dell’URP-NUR di un sistema complesso e delicato che richiede attenzione e un attento bilanciamento tra diritti di informazione e riservatezza.
Il podio delle informazioni più richieste: agevolazioni per il trasporto pubblico, ReCup e tassa automobilistica
Quanto alla distribuzione tematica, delle 41.765 richieste di informazioni, 10.315 riguardano le agevolazioni per il trasporto pubblico che hanno fatto registrare un più 60% rispetto al trimestre precedente. Il ReCup, sistema regionale di prenotazione delle prestazioni sanitarie, conta 5.630 richieste di assistenza, seguito dalla tassa automobilistica con 2.628 contatti che fanno registrare, rispettivamente, un più 28% e un più 13,50% nel confronto con il secondo trimestre 2025.
Più sport, scuola e università e politiche giovanili
Il confronto con i dati del precedente trimestre fa emergere un forte incremento delle richieste di assistenza legate agli interventi sullo sport, cresciute da 174 a 612. Quasi raddoppiate le domande di informazioni su scuola e università, passate da 200 a 383, mentre i contatti riguardanti le politiche giovanili sono quasi triplicati passando da 68 a 188.
Nel quarto trimestre 2025 l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) ha gestito 26.949 richieste di informazioni e di assistenza, attraverso il contact center Numero Unico Regionale (NUR).
Nel Lazio complessivamente il 51,65% dei cittadini, per informarsi e richiedere assistenza utilizza i canali digitali - e-mail, PEC, web – e in particolare i servizi on-line sono ritenuti sempre più utili, necessari e affidabili nella risposta ai bisogni dei cittadini.
Infatti, un cittadino su quattro utilizza i canali web - modulo on-line, chat e video chat in lingua LIS dedicata agli utenti non udenti – che raggiungono 6.932 richieste, pari al 25,72% di tutti i contatti e che registrano un più 13,33% rispetto al trimestre precedente.
La forte crescita registrata dai contatti attraverso i canali di assistenza raggiungibili dal sito www.regione.lazio.it, supera anche il numero delle e-mail, che, seppure in aumento rispetto al trimestre precedente, raggiungono quota 5.707 e il 21,18% delle richieste complessive di assistenza.
Rispetto al trimestre precedente, aumenta del numero di PEC che raggiunge il 4,75% dei contatti con 1.281 richieste. Gli sportelli informativi, che permettono ai cittadini un contatto in presenza con gli operatori, sono stati utilizzati da 601 utenti, pari al 2,23% del totale delle richieste.
Il canale telefonico è stato raggiunto da 12.427 chiamate pari al 46,11% del totale delle richieste.
I motivi per i quali i cittadini contattano l’URP-NUR
Nel 46,19% dei casi gli utenti che contattano l’URP-NUR richiedono informazioni, dato in calo del 19,14% rispetto al trimestre precedente; rimane pressoché invariato il numero assoluto delle segnalazioni a quota 12.403 mentre i reclami rappresentano lo 0,24% del totale delle richieste.
I canali URP-NUR hanno raccolto anche richieste degli utenti che hanno esercitato i diritti di accesso per un totale di 154 istanze presentate, che rappresentano lo 0,58% dei ticket; un’attività numericamente apparentemente esigua ma impegnativa e fondamentale per garantire la trasparenza e la partecipazione dei cittadini ai processi dell’amministrazione.
Le richieste più frequenti: agevolazioni per il trasporto pubblico, ReCup e tassa automobilistica
Il primo posto nelle richieste dei cittadini che contattano l’URP-NUR, è occupato dalle agevolazioni per il trasporto pubblico con 6.874 contatti.
Il ReCup, il sistema regionale di prenotazione delle prestazioni sanitarie è al secondo posto nelle domande di informazioni e di assistenza, mentre il terzo argomento più ricercato dagli utenti riguarda la tassa automobilistica che conta 1.451 contatti.
Data di aggiornamento/verifica: 22/01/2026
