Report I Trimestre 2026

Sono state 23.876 le richieste di assistenza pervenute all’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Regione Lazio nel I trimestre 2026, per servizi, procedimenti, attività e iniziative e gestite attraverso il contact center Numero Unico Regionale (NUR).

Il mezzo di contatto più utilizzato dai cittadini è, ancora una volta, il telefono con 8.251 chiamate che equivalgono al 34,56% del totale delle richieste di assistenza.

In costante crescita le piattaforme online raggiungibili dal portale www.regione.lazio.it - modulo on-line, chat - che arrivano a 7.182 richieste, pari al 30,08% di tutti i contatti: nel Lazio quasi un cittadino su tre utilizza gli spazi web che segnano un più 4,36% rispetto al trimestre precedente e un più 15,65% rispetto allo stesso periodo del 2025.

Allunga anche il digitale: con 6.175 e-mail pervenute, che corrispondono al 25,86% del totale dei contatti, si supera - per la prima volta - quota 6.000, in progresso del 4,68% rispetto all’ultimo trimestre del 2025. Sale anche l’uso della posta elettronica certificata (PEC) che con 1.506 richieste rappresenta il 6,31% dei ticket e oltrepassa per la prima volta le 1.500 comunicazioni ricevute, segnando un più 1,56% rispetto allo stesso periodo.

Complessivamente il 62,25% degli utenti del contact center, per informarsi si serve dei mezzi di contatto digitali, e-mail, PEC, modulo on-line e chat e, tra questi, i servizi on-line sono tra i più utilizzati.

I presidi di assistenza istituzionale on-site, dove gli operatori presenti agli sportelli forniscono assistenza, hanno accolto 762 utenti, un aumento della presenza di quasi un punto percentuale (0,96%), che equivale al 3,19% dei contatti.

In questo primo trimestre del 2026, emergono due elementi: la costante e rapida crescita dell’uso dell’interazione digitale ed in particolare del web che è riuscita ad assorbire una parte delle richieste telefoniche con il conseguente calo delle chiamate che passano dal 46,11% al 34,56%. L’aumento costante dei contatti attraverso l’ecosistema digitale URP-NUR segnala che i servizi rispondono bene alle necessità di informazione degli utenti, che apprezzano l’usabilità dell’assistenza, raggiungibile anche con un semplice click dal portale regione.lazio.it.

Comodità, facilità, efficienza, accessibilità, sono caratteristiche dei servizi “a portata di mano” creati per rispondere ai bisogni degli utenti: una infrastruttura integrata con i canali tradizionali pensata per creare uno spazio di ascolto multicanale che mantiene e sviluppa una relazione solida e intergenerazionale con il pubblico.

Tra le richieste pervenute, 163 riguardano i diritti di accesso, che rappresentano lo 0,68% dei ticket. I diritti di accesso sono un presidio di garanzia della trasparenza e permettono la partecipazione dei cittadini ai processi dell’amministrazione attraverso un sistema complesso e imparziale basato sul bilanciamento tra diritti di informazione e riservatezza.

I motivi per i quali gli utenti contattano l’URP-NUR

In questo primo trimestre, nel 36,69% dei casi, l’URP-NUR è stato contattato per chiedere di informazioni, mentre il 54,01% dei ticket hanno riguardato le segnalazioni. Rispetto al trimestre precedente, sono state aperte 3.688 richieste di informazioni in meno, mentre aumentano le segnalazioni che fanno registrare un più 9,5% nello stesso periodo; in calo i reclami, che scendono da 65 a 48 ticket e rappresentano lo 0,20% delle richieste totali.

La classifica delle richieste più frequenti: ReCup e cura della salute, agevolazioni per il trasporto pubblico e tassa automobilistica

Nella classifica degli ambiti e dei sotto-ambiti più richiesti, il primo posto, con il 48,51% è occupato dalla cura della salute con 11.582 contatti (di cui 4.269 richieste relative al ReCup, il sistema regionale di prenotazione delle prestazioni sanitarie, primo sotto-ambito come valore assoluto, seguito al quarto posto con 1.316 ticket, dai referti on-line e al quinto posto con 1.314 ticket, dai servizi on-line).

Al secondo posto delle tematiche di maggiore interesse, con il 14,99% e 3.578 contatti, si posizionano i trasporti (al secondo posto, come valore assoluto, si trovano le agevolazioni per il trasporto pubblico con 3.428 richieste); il terzo argomento più ricercato dagli utenti è quello dei tributi - contenzioso con 2.554 istanze e di queste, 1.683 riguardano la tassa automobilistica, terza tra i sotto-ambiti per maggior numero delle richieste.
 

Report II Trimestre 2026

Nel secondo trimestre 2026 il contact center Numero Unico Regionale (NUR) della Regione Lazio ha gestito 35.196 richieste di informazioni e assistenza. Il dato conferma il ruolo sempre più centrale dell'ecosistema URP-NUR come punto di accesso ai servizi regionali e restituisce una fotografia interessante delle esigenze espresse da cittadini e imprese.

Rispetto ai 30.187 contatti registrati nello stesso periodo dell'anno precedente, la tendenza è positiva: le richieste crescono di oltre 5.000 unità, confermando una domanda di assistenza e orientamento sempre più consistente.

La crescita non riguarda soltanto i volumi. I dati mostrano infatti alcuni cambiamenti significativi sia nelle modalità di contatto sia negli argomenti oggetto delle richieste. Dopo il forte sviluppo dei canali digitali dell’ultimo anno, tra aprile e giugno l’amministrazione regionale ha effettuato un investimento specifico sul canale telefonico 06 99 500 per incrementarne l’efficacia, raccogliendo risultati incoraggianti.

Le chiamate salgono infatti a 20.294 e rappresentano il 57,6% delle richieste complessive contro le 8.251 chiamate telefoniche pari al 34,5% dei contatti complessivi registrati nel trimestre precedente. Si tratta di una variazione significativa che suggerisce una maggiore esigenza di supporto diretto, probabilmente collegata anche all'aumento di richieste su servizi particolarmente complessi o a forte impatto sulla vita quotidiana dei cittadini che l’amministrazione regionale ha riconosciuto e che sta soddisfando attraverso l’URP.

I canali web restano comunque un punto di riferimento per i cittadini, con 6.250 contatti online, mentre le richieste tramite e mail si attestano a 6.036. Sul fronte dell’accessibilità, riprende il servizio NUR LIS dedicato ai cittadini non udenti che registra 866 contatti nel trimestre.

Sanità: oltre una richiesta su due riguarda i servizi sanitari
La sanità continua a rappresentare il principale ambito di interesse per gli utenti e rafforza ulteriormente il proprio peso: più di una richiesta su due riguarda l'accesso a servizi, prestazioni o informazioni di carattere sanitario
La sanità si conferma nettamente l'ambito più richiesto dai cittadini e rafforza ulteriormente il proprio peso sul totale delle richieste gestite dal contact center: passa da 11.582 contatti nel primo trimestre a 18.458 nel secondo, arrivando a rappresentare oltre il 52% di tutte le richieste gestite.

Tra i servizi più richiesti spicca ancora il ReCup, che cresce da 4.269 a 6.155 contatti, consolidando il proprio ruolo di principale sottoambito per numero di richieste. In forte aumento anche i referti online (1.987 contro 1.316), i servizi online sanitari (1.554 contro 1.314) e il Fascicolo Sanitario Elettronico, che passa da 566 a 839 richieste che continuano a registrare incrementi costanti.

Tra le novità del trimestre emerge il Pass di Garanzia, che con 1.448 contatti entra nei servizi più richiesti dai cittadini. Si tratta di uno strumento che facilita l'accesso alle prestazioni sanitarie che scatta quando il ReCup non può garantire una visita o un esame specialistico entro i tempi massimi previsti.

Trasporti e lavoro in crescita
Rimangono ai primi posti anche i trasporti, che totalizzano 4.469 richieste rispetto alle 3.578 del trimestre precedente. Le agevolazioni per il trasporto pubblico si confermano uno dei temi di maggiore interesse, da sole raccolgono 4.315 contatti e si mantengono tra gli argomenti più richiesti all'URP-NUR.

Particolarmente significativo il balzo dell'area lavoro, che cresce da 460 a 1.270 richieste, quasi triplicando il volume dei contatti rispetto al trimestre precedente. Il sottoambito dei Centri per l'impiego sale da 251 a 893 richieste, confermandosi uno dei servizi che registrano la crescita più rilevante dell'intero sistema.

Turismo: l'effetto estate si riflette sulle richieste

Con l'avvicinarsi dell'estate cresce in modo evidente anche la domanda di assistenza nel settore turistico.
Le richieste passano da 175 a 1.136 e risultano fortemente influenzate dall'utilizzo di ROSS1000, il sistema telematico regionale per la comunicazione dei flussi turistici ai fini ISTAT. I contatti relativi a questo servizio aumentano da 32 a 854 evidenziando un'intensa attività da parte delle strutture ricettive e degli operatori del settore. Anche le richieste relative ai temi della ricettività e delle professioni turistiche confermano come il contact center rappresenti un importante punto di riferimento per professionisti e imprese che operano sul territorio regionale.

Più richieste di informazioni, meno segnalazioni

Un altro elemento interessante riguarda la natura dei contatti.
Cambia anche la natura delle richieste rivolte all'URP-NUR. Nel primo trimestre prevalevano le segnalazioni con 12.896 ticket aperti (54,0% del totale), mentre nel secondo trimestre diventano predominanti le richieste di informazioni, che raggiungono 17.955 contatti e rappresentano il 51,0% del totale: questo dato sembra indicare una crescente esigenza di orientamento e accompagnamento nell'accesso ai servizi regionali. Le segnalazioni si attestano invece a 14.753, pari al 41,9%. I reclami restano stabili a 48 casi, mentre aumentano sensibilmente le richieste di appuntamento, che passano da 185 a 453.
 

Il contact center centrale nel rapporto con i cittadini

I dati del secondo trimestre 2026 non raccontano soltanto un aumento delle richieste, ma evidenziano alcune tendenze che attraversano il rapporto tra cittadini e amministrazione regionale: il ritorno della prevalenza del canale di contatto diretto, la crescente centralità dei servizi sanitari, l’interesse per le agevolazioni per la mobilità, per le opportunità legate al lavoro e la stagionalità dei servizi turistici. 

In questo contesto, l'URP-NUR si conferma non solo come uno strumento essenziale di assistenza e informazione, punto di accesso ai servizi e alle opportunità offerte dalla Regione Lazio ma anche un osservatorio privilegiato sui bisogni emergenti, capace di intercettare in tempo reale i temi che maggiormente incidono sulla vita quotidiana di cittadini, professionisti e imprese.