NUR 06 99 500

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NUR - Numero Unico Regionale 06 99 500

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Dettaglio del profilo

  • Codice: Z2.4
  • Profilo: Operatore di ricevimento receptionist
  • Settore: Servizi turistici
  • DESCRIZIONE SINTETICA

    L’Operatore di ricevimento – receptionist è in grado di accogliere il cliente nella struttura ricettiva, effettuando le operazioni di prenotazione, check-in, check-out, custodia valori e fornendo informazioni circa i servizi interni ed esterni alla struttura.

     
    SISTEMI DI REFERENZIAZIONE
    Sistema di riferimento Denominazione
    EQF [3]
    Sistema classificatorio ISTAT [4.2.2.2.0] Addetti all'accoglienza nei servizi di alloggio e ristorazione
    ADA QNQR [19.18.39] Ricevimento e assistenza del cliente
    CONOSCENZE (CONOSCERE)
    • La qualità del servizio nelle imprese turistiche: comportamenti professionali, indicatori, ecc.
    • Tecniche di comunicazione/relazione ed accoglienza del cliente, contestualizzate anche rispetto a caratteristiche culturali e ad esigenze speciali
    • Organizzazione interna della struttura e caratteristiche dei servizi offerti
    • Principali servizi esterni disponibili (viabilità, trasporti, servizi commerciali, ecc…)
    • Caratteristiche dei principali servizi turistici disponibili nel territorio (siti di interesse, itinerari, eventi, ecc…)
    • Tecniche di rilevazione della soddisfazione del cliente
    • Terminologia di settore in lingua straniera
    • Norme e disposizioni a tutela della sicurezza dell'ambiente di lavoro
    • Normativa a tutela della privacy (trattamento dei dati personali, ecc.)
    • Elementi di contabilità e fatturazione per l'espletamento delle operazioni di check-out
    • Principali adempimenti previsti dalle normative relative alla ricettività alberghiera/extraalberghiera
    • Procedure e software per la gestione del check-in e check-out
    • Tecniche di promozione e vendita
    • Procedure e software per la gestione delle prenotazioni
    • Caratteristiche e modalità di funzionamento dei principali canali di prenotazione
    • Procedure e modalità per la custodia dei valori
    • Tecniche di sorveglianza della movimentazione in ingresso ed in uscita
    UNITÀ DI COMPETENZE - Accoglienza ed assistenza clienti
    CAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)
    • Adottare comportamenti e strategie di comunicazione adeguate alle diverse situazioni, per rilevare le richieste del cliente e rispondere secondo le priorità espresse, facendo fronte anche ad eventuali imprevisti
    • Fornire al cliente informazioni relative ai principali servizi disponibili all'esterno della struttura e, su richiesta del cliente, provvedere alla prenotazione di servizi ulteriori (taxi, visite guidate, ecc...)
    • Gestire la documentazione illustrativa relativa ai servizi interni alla struttura e quelli relativi alle opportunità esterne
    • Presentare al cliente i servizi presenti all'interno della struttura
    • Rilevare il livello di soddisfazione del cliente utilizzando le procedure previste e restituire le informazioni di feedback per il miglioramento dei servizi  
    • Verificare che spazi e servizi dedicati al ricevimento, siano allestiti e disponibili secondo le indicazioni della direzione
     
    INDICATORI VALUTAZIONE
    • Controllo della rispondenza di spazi e servizi di ricevimento alle indicazioni della direzione
    • Modalità di rilevazione del livello di soddisfazione dei clienti
    • Servizio di ascolto e assistenza al cliente durante l’intero soggiorno all’interno della struttura
    RISULTATO ATTESO VALUTAZIONE

    Realizzazione delle attività di accoglienza ed assistenza al cliente durante l’interno soggiorno presso la struttura, secondo i fabbisogni e le necessità rilevate

     
    MODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZA
    Audit, colloquio tecnico e/o prova prestazionale, sulla base del disegno valutativo
     
    UNITÀ DI COMPETENZE - Gestione check-in e check-out
    CAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)
    • Eseguire le procedure di check-in e check-out previste, sulla base della tipologia di cliente e delle opzioni di soggiorno
    • Illustrare i servizi prenotati ed eventualmente far visitare le strutture di soggiorno
    • Ricevere i pagamenti dei clienti, effettuando le registrazioni previste ed emettendo la relativa documentazione fiscale   
    • Valutare la disponibilità di soluzioni di soggiorno, interrogando i programmi in uso per la gestione delle prenotazioni
     
    INDICATORI VALUTAZIONE
    • Operazioni di incasso dei pagamenti ed emissione documenti fiscali
    • Presentazione dei servizi e delle strutture di soggiorno
    • Registrazione degli arrivi e delle partenze
    RISULTATO ATTESO VALUTAZIONE

    Gestione delle operazioni di check-in e check-out ed emissione e rilascio della relativa documentazione fiscale, attraverso l’utilizzo di specifici software, secondo le procedure previste

     
    MODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZA
    Audit, colloquio tecnico e/o prova prestazionale, sulla base del disegno valutativo
     
    UNITÀ DI COMPETENZE - Gestione delle prenotazioni
    CAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)
    • Acquisire le prenotazioni, reperendo i dati necessari ed inviando al cliente la conferma del soggiorno e dei servizi prenotati
    • Comunicare ai canali distributivi le disponibilità di servizi
    • Monitorare lo stato delle prenotazioni, al fine di evitare overbooking e disservizi
    • Proporre le offerte e le soluzioni promozionali eventualmente esistenti
    • Verificare la disponibilità di soluzioni di soggiorno, interrogando i programmi in uso per la gestione delle prenotazioni
     
    INDICATORI VALUTAZIONE
    • Gestione delle disponibilità (direttamente o su canali distributivi)
    • Monitoraggio dello stato delle disponibilità
    RISULTATO ATTESO VALUTAZIONE

    Massimizzazione delle presenze secondo le disponibilità della struttura, provvedendo alla registrazione delle prenotazioni e al relativo monitoraggio, anche al fine di evitare disservizi e overbooking

     
    MODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZA
    Audit, colloquio tecnico e/o prova prestazionale, sulla base del disegno valutativo
     
    UNITÀ DI COMPETENZE - Vigilanza e custodia valori
    CAPACITÀ (ESSERE IN GRADO DI)
    • Adottare le procedure previste in situazioni di allarme
    • Controllare l'ingresso e l'uscita degli ospiti
    • Realizzare il servizio di consegna e ritiro delle chiavi
    • Realizzare il servizio di custodia di valori per i clienti, secondo le procedure definite
     
    INDICATORI VALUTAZIONE
    • Controllo ingressi/uscite
    • Gestione del servizio di custodia dei valori
       
    RISULTATO ATTESO VALUTAZIONE

    Realizzazione delle attività di sorveglianza all’entrata e uscita dalla struttura, provvedendo all’eventuale custodia di beni e valori dei clienti della struttura, secondo le modalità e procedure previste

     
    MODALITÀ DI VALUTAZIONE DELLE UNITÀ DI COMPETENZA
    Audit, colloquio tecnico e/o prova prestazionale, sulla base del disegno valutativo
     
  • File allegati:

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